2008年4月17日星期四

三文治,好吃!(一〕

在沟通技巧当中,
三文治反馈(Sandwich feedback)是相当有效的模式。
其用途非常广泛,
基本目的是让对方更乐于接受你的意见或指导,
在亲子教育、团队领导、或各种教练活动中都用得上。
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在你了解三文治反馈的技巧后,
你会发现用三文治其实是个很“象形”的比喻。
当我们需要给于对方一个指点时,
我们可以把说话内容用三个元素来组成:

第一“文”(就象上层的土司面包),
先说出对方的实际优点或值得赞赏的地方。

第二“文”(就象中间的主题材料),
接着带出你想给予对方的指示,
或希望对方改正的地方。

第三“文”(就象底层的土司面包),
最后再用另一个优点
或正面鼓励去行动的话语来结束。
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以下是一些实际例子:


情境1:指导网球学员。
阿辉,我看得出你在掌控挥拍的力道上进步很多,
其实你也可以注意到,
如果你稍为把拍面的角度调正,
你就可以打出更平直的球,
你之前有几颗球就是又有力又很平直,打得很好,
我相信你是很容易就做得到的。
来,我们继续练习!


情境2:和师弟练习太极推手。
Lim,和上星期比较,你出手真的轻多了,
你看我刚才都来不及反应,你做得不错。
如果你在接我的来力时,
同样也去放得更松更自然,
特别是你肩膀的动作,可以再松柔多一点,
那就不得了了,你的功力就是这样一直在提升,
这都是你自己练出来的,加油啊!


情境3:陪小朋友写作业。
哇!这么快都写完了,让我仔细看看...
你看看,这第2个、第5个、这个、还有这个、这个...
哇,都写得很整齐,你说是不是?(边说边自然点头)
你看看,我相信这第1个,第7个,和后面这几个字,
你也是可以写得和刚才那几个一样整齐的,
我看到你刚才很认真的在写,很棒哦!
等一下重写那几个字后,
我们再一起检查一下就好了。


情境4:与coachee进行生活教练会谈中。
你自己也有发现到,
这个月来你的态度越来越积极,
在学习上和在工作上都有进展。
同样的,让我们来探讨上一周的行动计划,
大部分你都完成了,关于剩下有待加强的这一点,
你说说看你觉得哪里是需要调整的地方呢?
你的分析能力一向来都很强,
观点也蛮独到的,
这一次我一样想知道你的想法,来,请说。


情境5:给NLP学员关于在台上发表的改进建议时。
你刚才的分享把重点介绍得很清楚,
语速也很平稳,
同时你也可以留意一下,
在说话时避免常面向你的报表,
最好是对着学员们讲话,
很自然的,你的声音就能让大家听得更加清晰。
以你是第一次发表的情形来说,
实在是表现得很不错,
以后可以多把握机会练习,
你一定会越来越有信心的。

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三文治做得好,让人觉得好吃,
三文治反馈说得巧,让人觉得舒服,
重要的是要达到你沟通的效果,
也就是要让对方听得下你的意见,
正如一个NLP的前提假设说:
“有效果比有道理重要。”
多说多用,就会习惯成自然,
你可以先去掌握其基本的架构,
下一篇,
再与你分享多一些其中的细节观念。
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2008年4月13日星期日

请多包涵

不好意思,
上图是用手机在较远距离拍摄的,
非常的模糊,是吧?
请多包涵,那是在一家餐饮店里面拍的,
因不想有太明显的拍照动作,
所以就在座位上随意拍了下来。
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那是一张约A4大小的纸张,
上面写了几个字,贴在餐饮店的墙上,
是给顾客看的,从这模糊的照片中,
你猜得到店家写了些什么吗?
请多包涵,让你费神了,
如果你看得出的话,我还真要佩服你了。 :o)
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请多包涵,写了那么多废话我这才来告诉你,
上面的内容其实是:

招待不周
请多包涵
谢谢
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虽然那不是电脑打印或漂亮的书法,
但胜在字体还算清楚,贴的位置也容易被看到,
所以店家的心意,我是感受到了。
只是我也想问问你几个问题来了解大家的想法:



1.如果你也有开了一家餐饮店(或其他门市生意),
你有贴或是想要贴类似这样内容的“告示”吗?



2.如果你和我一样也只是一个客户,
当你看到那个“告示”时,
你会有什么样感觉呢?
(如果你的答案是“没有感觉”,请不要看第3个问题。)



3.有感觉的你,是会觉得店家很有待客之心呢?
还是你可能会不自觉去观察,
到底哪里有“招待不周”的地方呢?
(第2题的答案是“没有感觉”的朋友,
不是已经请你不要看第3个问题了吗?:o))



4.说没有感觉的你,如果我说,
当你在看到那“告示”的一刹那时,
店家已经给你的潜意识一个暗示说,
他们很可能会有招待不周的情况出现。
不知你相不相信?

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5.如果说你真的碰上了招待不周的状况,

你会因早有心理准备而给予包涵吗?

还是你会觉得那“告示”和“此地无银三百两”,

其实有异曲同工之“不妙”呢?

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NLP其中一个蛮经典的“前提假设”说到:

"Behind Every Behavior Is A Positive Intention"

(每个行为背后都有一个正面动机。)

无论相关行为是恰当与否,

或其效果(直接/潜在)是良还是不良,

它背后都会带有正面的动机,

比如店家这类“请多包涵”的贴示,

可能是要自我提醒做好招待工作,

或可能是要得到顾客的谅解(自认无法做到招待周到),

又或者要显示谦卑的态度等等。

去探索其动机,必有其正面的意义,

只是,行为是否有效合宜,就不一定,

而且也有见仁见智的可能性。

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另外,以NLP鼓励多用“正面用语”的角度,

在加上对自我要求(如服务品质)的心态来看,

你会不 会选择尽力做到“服务周到”,

等到真有偶发状况发生时才诚意请客户包涵,

并以“实际行动”来让客户满意呢?

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如果您是那间店家或店家的亲戚朋友

而又有缘看到这篇博客,

请多包涵!

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一张别人的小告示,一个自己的小省思,

却抛给你几个问题,

各位看官,请多包涵! :o)

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2008年4月11日星期五

换个位置


声明一下:
以下情节,半属虚构,
如有雷同,半属巧合。 :o)

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嘟嘟!...嘟嘟!...嘟嘟!...嘟嘟!...嘟嘟!...嘟嘟!...
甲:「Hallooooo。。。」
B :「你在做么?」
甲:「在睡觉。。。」
B :「有没有搞错!才晚上十点,你就睡鸟?早不早点哦?」
甲:「老兄,我今早四点多就起来,又忙了整天,很累。」
B :「酱,可以讲下吗?」
甲:「。。。。。。。。」


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嘟嘟!...嘟嘟!...嘟嘟!...嘟嘟!...嘟嘟!...嘟嘟!...
乙:「喂。。。」
A :「你在哪里?」
乙:「在睡觉。。。」
A :「哇牢!早上十点了咧,你还在睡?好命哦你!」
乙:「大哥,我通宵赶报告赶到早上六点。。。」
A :「是咩?你要那么拼的咩?」
乙:「。。。。。。。。。。。。。。」


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人难免会以自己的立场或想法为出发点,
但太过于以自我为中心却非好事,
对人际关系的伤害尤其大。
尝试多作移位思考,
以对方的处境着想,
发挥同理心,将心比心,
人与人之间的交往就会更和谐。
你怎么想?
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2008年4月10日星期四

待客待人



有没有去过一些商家会让你感到不受尊敬,
只是因为你的消费额太小了?
有没有被某个老板“砍过”可能是因为你是第一次光顾,
甚至被视为过路客?
或许你有亲身经历,又或者是身边的亲友有类似的经验?
如果你有得选择,
像这样的商家或公司,
你应该不会再到回去了,对吧?
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如果你的工作或事业是需要面对客户的,
而你又希望业绩不断提升,
我相信你会认同上图的标语:
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〖勿以客新而不诚 勿以客小而不敬〗
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那是在一间我熟悉的影印店看到的,
因为看了觉得非常欣赏,
就请老板帮我用手机拍了下来。
有时候,有的顾客去那里只是要影印一张而已,
仅仅10仙的生意,而且可能当时的你还是非常的忙碌,
你会如何对待你的“小客”呢?
或许这位陌生顾客这辈子就来这一趟,
以你的老道经验一看就知道“没有下次”,
你还是会让客人感觉宾至如归并据实开价吗?
我相信你会的,因为将心比心,
对待每一位客人,
不管是新是旧是过路,
不论是大是小是一般,
以礼待人,以诚待客,
其实只是基本态度。
虽然在马来西亚到处都可见连基本都做不到的商家,
但想要成功的你,
当然一定会从基本开始。
祝你成功!
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